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| 環(huán)境保護部辦公廳函 環(huán)辦廳函[2016]1390號 |
機關(guān)各部門，各派出機構(gòu)、直屬單位：
《環(huán)境保護部行政審批大廳服務(wù)工作規(guī)范》已報部領(lǐng)導(dǎo)同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
附件：環(huán)境保護部行政審批大廳服務(wù)工作規(guī)范
環(huán)境保護部辦公廳
2016年7月27日
附件
環(huán)境保護部行政審批大廳服務(wù)工作規(guī)范
為規(guī)范環(huán)境保護部行政審批大廳（以下簡稱政務(wù)大廳）服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效能，制定本規(guī)范。
第一條 政務(wù)大廳作為接待服務(wù)群眾的窗口，工作人員要以人為本、以誠待人，與申請人友好溝通，積極主動為申請人服務(wù)好。
第二條 政務(wù)大廳工作人員對行政審批事項申請進行材料接收、形式審查、業(yè)務(wù)咨詢和結(jié)果發(fā)送過程中，要堅持依法合規(guī)、高效便捷、公平公正的原則，做到審查辦理準(zhǔn)確、規(guī)范、及時，熱情友好地為申請人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第三條 政務(wù)大廳接受咨詢或申請的首位工作人員即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人根據(jù)審批項目窗口職責(zé)對咨詢、辦理事項負(fù)責(zé)到底，認(rèn)真負(fù)責(zé)答復(fù)和處理申請人提出的問題。
第四條 申請人咨詢的問題屬于本窗口工作范疇的，應(yīng)詳細(xì)解答；不屬于本窗口工作范疇的，耐心告知申請人到相關(guān)窗口辦理，首問責(zé)任人不能解答或辦理的，可指定或委托熟悉業(yè)務(wù)的同志解答，不得以任何方式、理由或借口推諉、搪塞申請人。
第五條 政務(wù)大廳工作人員對本窗口業(yè)務(wù)要熟練掌握，能夠做到咨詢問題說得清楚、材料接收審得明白。符合條件的，當(dāng)場登記接收，并承諾辦結(jié)時限，當(dāng)日轉(zhuǎn)主辦司局審查；不符合接收條件的，政務(wù)大廳當(dāng)場一次性告知申請人接收申請應(yīng)當(dāng)補正的全部材料，確實不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時間內(nèi)通過電話等形式告知，最長不超過兩個工作日。
第六條 政務(wù)大廳工作人員應(yīng)與審批事項業(yè)務(wù)司局（后臺人員）密切配合，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)審批規(guī)程，層層復(fù)核把關(guān)，力爭每個環(huán)節(jié)不出錯；前臺人員要建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺賬，記錄好各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，適時監(jiān)控辦理流程和動態(tài)。
第七條 政務(wù)大廳工作人員接收材料轉(zhuǎn)主辦司局后，業(yè)務(wù)司局嚴(yán)格業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)等各環(huán)節(jié)時間節(jié)點，確保按時限及時辦理。確有困難不能及時辦結(jié)的，要與申請人溝通聯(lián)絡(luò)，說明情況。
第八條 申請人在行政審批事項辦理期間，可通過政務(wù)大廳查詢行政審批事項所處辦理階段，也可通過部政府網(wǎng)站 “網(wǎng)上辦事”查詢辦理進展。
第九條 政務(wù)大廳通過現(xiàn)場發(fā)放、郵寄等方式送達書面審批結(jié)果并登記備案，申請人現(xiàn)場領(lǐng)取的，政務(wù)大廳應(yīng)按照部有關(guān)規(guī)定對審批文件領(lǐng)取人的身份及委托書進行審核。涉及繳費項目的，需審核繳費憑證。
第十條 政務(wù)大廳工作人員對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對象，應(yīng)按“急事急辦、特事特辦”原則，開辟綠色通道，提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹立服務(wù)窗口良好形象。
第十一條 各窗口要設(shè)立A/B崗位制，做到日常工作無缺位。A為本窗口主要責(zé)任人，A離崗期間，B行使窗口職責(zé)，如申請人數(shù)較多時，AB角應(yīng)協(xié)同辦理，減少申請人等候時間。因特殊原因，AB崗均缺位時，業(yè)務(wù)司局應(yīng)安排熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員頂崗，各窗口不得以任何理由和方式出現(xiàn)空崗、缺位，延誤審批事項的正常辦理。
第十二條 政務(wù)大廳工作人員應(yīng)堅守崗位，如有急事短暫離開，遇有服務(wù)對象，其他同志要做到主動補位，做好解答，讓申請人稍等，同時聯(lián)系該崗位工作人員。
第十三條 政務(wù)大廳窗口應(yīng)設(shè)置崗位牌，工作人員要著裝整潔得體，儀表端莊大方，舉止文明禮貌，語言親切，微笑服務(wù)，耐心細(xì)致，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實。
第十四條 政務(wù)大廳要保持辦公環(huán)境清潔和肅靜，在顯著位置張貼辦事流程、放置辦事指南。辦公場所要配備防火、防盜、監(jiān)控設(shè)施，設(shè)施設(shè)備擺放有序。
第十五條 政務(wù)大廳工作人員要遵守廉潔紀(jì)律，做到依法依規(guī)接收審查材料、秉公辦事，不得在行政審批過程中向申請人“吃拿卡要”，杜絕利用行政權(quán)力為本人或特定關(guān)系人謀取不正當(dāng)利益。
第十六條 政務(wù)大廳工作人員要虛心接受群眾批評建議，做到接受監(jiān)督、不斷創(chuàng)新，把行政審批窗口辦成為民服務(wù)、廉潔高效、群眾歡迎的窗口。
第十七條 建立服務(wù)質(zhì)量民主評議制度，設(shè)立意見箱和公布投訴網(wǎng)址、投訴電話，接受申請人在審批事項辦結(jié)后填寫滿意度評價表。辦公廳定期統(tǒng)計滿意度評價情況，及時反饋有關(guān)司局。
第十八條 政務(wù)大廳工作人員要做好日常安全保密工作，人員離開崗位時，對報件材料、批復(fù)結(jié)果等重要文件必須入柜存放，不得隨意放置在工作臺面上，確保申請人的信息安全，維護好申請人權(quán)益。
第十九條 大力推進窗口單位信息系統(tǒng)建設(shè)，積極整合內(nèi)外資源，搭建和拓展網(wǎng)上辦事大廳，實現(xiàn)信息互聯(lián)共享，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿，把“面對面”和“鍵對鍵”有機結(jié)合起來，提升行政審批效能。
第二十條 行政審批項目中有關(guān)環(huán)節(jié)委托部直屬單位辦理的，均參照此規(guī)范執(zhí)行。
第二十一條 政務(wù)大廳辦理護照的窗口行為規(guī)范，按此規(guī)范執(zhí)行。
第二十二條 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。
來源：國家環(huán)保部
