| 環境保護部辦公廳函 環辦廳函[2016]1390號 |
機關各部門，各派出機構、直屬單位：
《環境保護部行政審批大廳服務工作規范》已報部領導同意，現印發給你們，請結合實際認真貫徹執行。
附件：環境保護部行政審批大廳服務工作規范
環境保護部辦公廳
2016年7月27日
附件
環境保護部行政審批大廳服務工作規范
為規范環境保護部行政審批大廳（以下簡稱政務大廳）服務行為，提高服務質量和辦事效能，制定本規范。
第一條 政務大廳作為接待服務群眾的窗口，工作人員要以人為本、以誠待人，與申請人友好溝通，積極主動為申請人服務好。
第二條 政務大廳工作人員對行政審批事項申請進行材料接收、形式審查、業務咨詢和結果發送過程中，要堅持依法合規、高效便捷、公平公正的原則，做到審查辦理準確、規范、及時，熱情友好地為申請人提供優質服務。
第三條 政務大廳接受咨詢或申請的首位工作人員即為首問責任人，首問責任人根據審批項目窗口職責對咨詢、辦理事項負責到底，認真負責答復和處理申請人提出的問題。
第四條 申請人咨詢的問題屬于本窗口工作范疇的，應詳細解答；不屬于本窗口工作范疇的，耐心告知申請人到相關窗口辦理，首問責任人不能解答或辦理的，可指定或委托熟悉業務的同志解答，不得以任何方式、理由或借口推諉、搪塞申請人。
第五條 政務大廳工作人員對本窗口業務要熟練掌握，能夠做到咨詢問題說得清楚、材料接收審得明白。符合條件的，當場登記接收，并承諾辦結時限，當日轉主辦司局審查；不符合接收條件的，政務大廳當場一次性告知申請人接收申請應當補正的全部材料，確實不能當場告知的，應在最短時間內通過電話等形式告知，最長不超過兩個工作日。
第六條 政務大廳工作人員應與審批事項業務司局（后臺人員）密切配合，嚴格執行業務審批規程，層層復核把關，力爭每個環節不出錯；前臺人員要建立服務日志基礎臺賬，記錄好各業務環節的辦理過程，適時監控辦理流程和動態。
第七條 政務大廳工作人員接收材料轉主辦司局后，業務司局嚴格業務受理、初審、復核、辦結等各環節時間節點，確保按時限及時辦理。確有困難不能及時辦結的，要與申請人溝通聯絡，說明情況。
第八條 申請人在行政審批事項辦理期間，可通過政務大廳查詢行政審批事項所處辦理階段，也可通過部政府網站 “網上辦事”查詢辦理進展。
第九條 政務大廳通過現場發放、郵寄等方式送達書面審批結果并登記備案，申請人現場領取的，政務大廳應按照部有關規定對審批文件領取人的身份及委托書進行審核。涉及繳費項目的，需審核繳費憑證。
第十條 政務大廳工作人員對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦、特事特辦”原則，開辟綠色通道，提供高質量的服務，樹立服務窗口良好形象。
第十一條 各窗口要設立A/B崗位制，做到日常工作無缺位。A為本窗口主要責任人，A離崗期間，B行使窗口職責，如申請人數較多時，AB角應協同辦理，減少申請人等候時間。因特殊原因，AB崗均缺位時，業務司局應安排熟悉窗口業務的人員頂崗，各窗口不得以任何理由和方式出現空崗、缺位，延誤審批事項的正常辦理。
第十二條 政務大廳工作人員應堅守崗位，如有急事短暫離開，遇有服務對象，其他同志要做到主動補位，做好解答，讓申請人稍等，同時聯系該崗位工作人員。
第十三條 政務大廳窗口應設置崗位牌，工作人員要著裝整潔得體，儀表端莊大方，舉止文明禮貌，語言親切，微笑服務，耐心細致，嚴謹務實。
第十四條 政務大廳要保持辦公環境清潔和肅靜，在顯著位置張貼辦事流程、放置辦事指南。辦公場所要配備防火、防盜、監控設施，設施設備擺放有序。
第十五條 政務大廳工作人員要遵守廉潔紀律，做到依法依規接收審查材料、秉公辦事，不得在行政審批過程中向申請人“吃拿卡要”，杜絕利用行政權力為本人或特定關系人謀取不正當利益。
第十六條 政務大廳工作人員要虛心接受群眾批評建議，做到接受監督、不斷創新，把行政審批窗口辦成為民服務、廉潔高效、群眾歡迎的窗口。
第十七條 建立服務質量民主評議制度，設立意見箱和公布投訴網址、投訴電話，接受申請人在審批事項辦結后填寫滿意度評價表。辦公廳定期統計滿意度評價情況，及時反饋有關司局。
第十八條 政務大廳工作人員要做好日常安全保密工作，人員離開崗位時，對報件材料、批復結果等重要文件必須入柜存放，不得隨意放置在工作臺面上，確保申請人的信息安全，維護好申請人權益。
第十九條 大力推進窗口單位信息系統建設，積極整合內外資源，搭建和拓展網上辦事大廳，實現信息互聯共享，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿，把“面對面”和“鍵對鍵”有機結合起來，提升行政審批效能。
第二十條 行政審批項目中有關環節委托部直屬單位辦理的，均參照此規范執行。
第二十一條 政務大廳辦理護照的窗口行為規范，按此規范執行。
第二十二條 本規范自發布之日起執行。
來源：國家環保部
